皆さんは買い物をするとき、オフラインかオンラインのどちらをよく利用しますか？
私はもっぱらオンライン派です！購入履歴も残すことができるし、店頭にはなかった商品がオンラインでは買えたりするからです。指先１つですぐ買えちゃうので加減できずよく後悔してしまうのですが、、、笑
オンラインでも店頭でも、サイズが合わなかった、やっぱり違う色がほしい、買った直後にセールが始まった、など返品したいタイミングってたくさんあると思います。そんなとき、自由の国アメリカは、とっっっても便利なんです。一部の人は返品大国と言っているほど、アメリカでは返品することが普通であり、誰でも簡単にすることができます。
そこで今日は、アメリカの返品文化について少しまとめてみました！
アメリカでは、商品を買った後に気に入らなかったり、思っていたものと違ったりした場合でも、返品や交換が簡単にできるのが特徴です。この返品文化は、顧客にとって購入後も安心感を提供し、オンラインや店頭での買い物を促進しています。
１、柔軟な返品ポリシー
アメリカでは、多くの小売業者やオンラインストアが柔軟な返品ポリシーを採用しています。商品が思っていたものと違った場合や、サイズが合わなかった場合でも、ほとんどの場合に返品や交換が可能です。返品の際には、手続きも超簡単で、返品ラベルが同封されていることが多いです。受け取った袋や箱に返品ラベルをそのまま貼り付けて、指定された郵便サービスに期限内に渡すだけというシンプルなプロセスなので、消費者は安心してショッピングを楽しむことができます。
２、返金や価格調整の柔軟な対応
アメリカでは、購入後に価格が変動した場合やセールが開催された場合に、差額の返金や価格調整を行っています。これによって、購入者はより公平な取引を享受することができます。例えば、購入後に価格が下がった商品については、差額を返金してもらうことができるため、よりお得に商品を購入することが可能です。
私も何度か、購入後に商品の値下げが始まった、というケースにでくわしたことがあります。返品してもう一度買い直そうか、、、とも思ったのですが、そうすると向こうもこちらも二度手間なので、一か八か差額を返金してくれないかとカスタマーサービスに問い合わせたことがあります。そしたらなんと、次の日にはその差額が返金されていました。こういうフレキシブルなところもアメリカのいいところですね。
３、顧客サポートの充実
アメリカの多くの企業は、顧客満足度を重視しています。返品やクレームに対するサポート体制が整っており、消費者が問題を抱えた際には迅速かつ丁寧に対応されます。これにより、消費者は信頼感を持ってショッピングを続けることができます。
少し話は変わりますが、Uber Eats のカスタマーサポートは超迅速でした。届くのが予想より遅れた時には５ドルの返金をしてくれたり、何か不備があった場合には全額返金をすぐにしてくれました。さすが、世界のUber Eats です。
４、長期間の返品期限
アメリカのオンラインストアでは、一般的に返品期限が30日程度と長めです。これにより、消費者は商品をじっくりと検討したり、使用してみたりした後でも返品することができます。長期間の返品期限は、消費者にとって大きな安心感を提供します。
ちなみに、タグを切ってしまったあとでも返品させてくれるところが殆どです。レシートも必要なかったりします。ですがたまにどちらも必要だと言われる場合があるので、私はいつも念のため取っておくことがおおいです。
これらのポイントからも分かるように、アメリカの返品文化は消費者にとって非常に好意的なものです。利便性、柔軟性、信頼性を備えた返品ポリシーは、消費者が安心してショッピングを楽しむことができる重要な要素となっています。
一方で、ビジネス側の視点はポジティブなことだけではありません。日本と同じ感覚で物理的なものを扱うビジネスを始めてしまうと、思わぬ失敗が起きかねないので慎重に進めていくことが必要です。
そこで、ビジネス側の視点を数点まとめてみました。
１、柔軟な対応の難しさ:
返品や交換の柔軟なポリシーは顧客満足度を高めるが、在庫管理や利益への影響が懸念される。
２、リスクの管理:
過度な返品ポリシーは不正利用や悪用のリスクを増大させる可能性がある。
３、メリットとデメリット:
メリット: 顧客の購買意欲を高め、ロイヤルティを向上させる。
デメリット: 在庫管理やコストの増大、不正利用の可能性。
４、日本との違い:
日本では返品文化はより厳格で、返品理由や期限が制限されることが多い。
日本企業においては返品の受け入れや対応が慎重に行われる傾向がある。
今日はアメリカの返品文化、日本との違いについてまとめてみましたが、いかがでしたか？
手間がかからずフレキシブルなところにとてもアメリカを感じます。顧客は返品のしやすさを生かした買い物ができますが、企業側はそこへの対応力が求められますね。
